Teams

Definition:
Teams sind Unterkategorien von Meta-Teams, die dazu dienen, Mitarbeiter in kleinere, fokussierte Einheiten für Aufgaben- und Personalmanagement zu gruppieren. Jedes Team besteht aus ausgewählten Mitarbeitern und kann mit spezifischen Verantwortlichkeiten, geografischen Gebieten oder Kundengruppen verbunden sein.

Zweck:
Teams sind ein zentraler Bestandteil der Smart Routing Funktionalität. Sie stellen sicher, dass Aufgaben, Serviceanfragen und Benachrichtigungen effizient den richtigen Mitarbeitergruppen zugewiesen werden. Teams verbessern das Personalmanagement, indem sie eine strukturierte Organisation und Verwaltung von Mitarbeitergruppen ermöglichen.

Hauptmerkmale:

• Integration mit Smart Routing:
  Teams spielen eine entscheidende Rolle bei der automatisierten Zuweisung von Aufgaben, Tickets und Video Sessions durch vordefinierte Regeln:
  • Meta-Teams als Kategorien: Meta-Teams gruppieren Mitarbeiter mit ähnlichen Aufgaben (z. B. Techniker) und können mehrere Teams enthalten, die jeweils für bestimmte Regionen oder Kundentypen verantwortlich sind.
  • Konfiguration auf Template-Ebene: Meta-Teams werden auf Template-Ebene den Erstellungsabläufen (z. B. Ticket-, Video Session- oder Aufgabenerstellung) zugewiesen, um den Typ des zuständigen Meta-Teams festzulegen.
  • Kunden-Mapping: Auf Kundenebene wird definiert, welches spezifische Team innerhalb eines Meta-Teams für einen Kunden verantwortlich ist.
  • Smart Routing in Aktion: Beispiel: Wenn ein Ticket für Techniker (Meta-Team) von „ABC Corporation“ erstellt wird, leitet das System es basierend auf dem Mapping an „Techniker - Norddeutschland“ (Team) weiter.
• Flexibilität auf Template-Ebene:
  Teams können mit spezifischen Erstellungsabläufen verknüpft werden, um die Zuweisung von Aufgaben und Benachrichtigungen präzise zu steuern.
• Dynamische Zusammensetzung:
  Teams bestehen aus ausgewählten Mitarbeitern eines Meta-Teams. Während sie den übergeordneten Zweck des Meta-Teams erben, können sie auf spezifische lokale oder funktionale Anforderungen zugeschnitten werden.
• Optimiertes Personalmanagement:
  Änderungen an Teams—z. B. das Hinzufügen oder Entfernen von Mitarbeitern—werden automatisch im Smart Routing berücksichtigt, ohne dass Anpassungen an den Templates erforderlich sind.
• Lokalisierung:
  Teams teilen Verantwortlichkeiten basierend auf:
  • Regionen: Norddeutschland, USA, Frankreich.
  • Funktionalen Bereichen: Kundenservice oder Vertrieb.
  • Kundensegmentierung: Spezifische Kundengruppen oder Branchen.

Beispiele:

Vorteile innerhalb der Plattform:

• Optimierte Abläufe:
  Teams organisieren Mitarbeiter in spezifische, überschaubare Gruppen, was die Effizienz erhöht.
• Effiziente Benachrichtigungen:
  Aufgaben, Tickets und Video Sessions werden automatisch dem relevantesten Team zugewiesen, was manuellen Aufwand reduziert.
• Skalierbarkeit:
  Teams und Meta-Teams bieten eine skalierbare Struktur zur Organisation und Verwaltung von Mitarbeitern, wenn Unternehmen wachsen oder in neue Regionen expandieren.
• Flexibilität:
  Teams können hinzugefügt, geändert oder entfernt werden, um sich an die sich verändernden Bedürfnisse der Organisation anzupassen.