Ticket

Definition:
Ein Ticket ist eine Serviceanfrage oder ein Servicereport, der erstellt wird, um spezifische Probleme, Anfragen oder Aufgaben zu melden, zu dokumentieren und zu verwalten.

Zweck:
Tickets dienen als zentrales Werkzeug zur Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Code-Nutzern und Mitarbeitern. Sie ermöglichen die strukturierte Nachverfolgung, Verwaltung und Lösung von Servicefällen, indem alle relevanten Informationen an einem Ort gebündelt werden.

Wichtige Merkmale:

Informationsspeicherung:

• Enthält alle wichtigen Details zu einem Servicefall, wie Beschreibungen, angehängte Dateien, Nutzerkommunikation (Messenger) sowie Informationen über das zugehörige Gerät und gegebenenfalls den Kunden (sofern diese Informationen im System gespeichert und mit dem Gerät verknüpft sind).

Kategorisierung:

• Tickets werden automatisch durch verschiedene Ticket-Erstellungsabläufe kategorisiert, die den Nutzern zur Auswahl stehen, z. B.:
  • Problembericht
  • Allgemeine Anfrage
  • Ersatzteilbestellung
• Die Ticket-Erstellungsabläufe werden auf Template-Ebene definiert.

Sichtbarkeit:

• Öffentliche Tickets: Zugänglich für Code-Nutzer und Mitarbeiter.
• Interne Tickets: Ausschließlich für Mitarbeiter sichtbar.

Prioritätsstufen:

• Tickets können mit einer von drei Prioritätsstufen versehen werden:
  • Niedrig
  • Normal
  • Hoch
• Die Priorität kann von Mitarbeitern angepasst werden, um die Dringlichkeit des Tickets widerzuspiegeln.

Multi-User-Zugriff:

• Sowohl Code-Nutzer als auch Mitarbeiter können auf Tickets zugreifen und damit interagieren, was eine Zusammenarbeit und Transparenz gewährleistet.

Effiziente Arbeitszuweisung:

• Tickets unterstützen die automatische Zuweisung und Nachverfolgung von Aufgaben über das Modul Flottenmanagement (Artikel).

Statusverfolgung:

• Jedes Ticket verfügt über eine Statusleiste, die den aktuellen Fortschritt des Tickets von der Erstellung bis zur Lösung visualisiert.

Bewertungsfunktion:

• Nach Abschluss können Tickets von Code-Nutzern bewertet werden, um Feedback zur Servicequalität zu geben (Artikel).

Vorteile:

• Zentrale Verwaltung: Bietet eine Plattform zur Dokumentation und Nachverfolgung von Serviceanfragen.
• Effiziente Zusammenarbeit: Ermöglicht eine klare und strukturierte Kommunikation zwischen Code-Nutzern und Mitarbeitern.
• Priorisierung: Stellt sicher, dass kritische Anliegen durch Prioritätseinstellungen schnell bearbeitet werden.
• Transparenz: Die Statusleiste hält alle Beteiligten über den Fortschritt eines Tickets informiert.