Messenger

Definition:
Der Messenger ist ein in Tickets integriertes Chat-Tool, das Code-Nutzern und Mitarbeitern ermöglicht, effizient zu kommunizieren, um Servicefälle zu bearbeiten und Anfragen zu lösen.

Zweck:

• Dient als direkter Kommunikationskanal innerhalb eines Tickets, um die Zusammenarbeit zwischen Code-Nutzern und Mitarbeitern in Echtzeit zu ermöglichen.

Hauptvorteile:

• Integrierte Kommunikation: Kombiniert Chat-Funktionalität mit Ticketing, sodass alle Kommunikation kontextbezogen an einen bestimmten Servicefall geknüpft ist.
• Effiziente Problemlösung: In den meisten Fällen können Servicefälle durch die Kommunikation im Messenger remote gelöst werden.
• Bessere Vorbereitung für Vor-Ort-Einsätze: Wenn ein Servicefall eine Vor-Ort-Lösung erfordert, können Mitarbeiter den Messenger nutzen, um im Voraus spezifische Informationen oder Materialien vom Nutzer anzufordern und so optimal vorbereitet zu sein.

Struktur und Funktionen:

• Ticketbasierter Zugriff:
  • Der Messenger ist innerhalb jedes Tickets zugänglich. Code-Nutzer und Mitarbeiter interagieren direkt über den Chat, der mit dem Ticket verknüpft ist.
• Nachrichtentypen:
  • Textnachrichten: Unterstützung für reguläre, kursiv und fett formatierte Texte.
  • Anhänge: Ermöglicht das Teilen von Bildern, Videos, PDFs und anderen Dokumenten.
  • Links:
    • URLs: Externe Ressourcen teilen.
    • Text-Assistent-Links: Links zu interaktiven Anleitungen im Assistenten.
    • Video-Session-Links: Mitarbeiter können direkt aus dem Messenger eine Video Session starten, wodurch beide Parteien nahtlos vom Schreiben zum Sprechen wechseln können.
  • Bausteine: Vorgefertigte Textbausteine, die Mitarbeiter verwenden können, um häufig genutzte Phrasen schnell und konsistent einzufügen.
• Zugriffsregeln:
  • Code-Nutzer: Jeder Code-Nutzer mit Zugriff auf das Ticket kann als Code-Nutzer schreiben.
  • Mitarbeiter: Schreibberechtigungen hängen von der Rolle des Mitarbeiters und seiner Beteiligung am Ticket ab (z. B. zugewiesen oder Angebot angenommen).

Weiterführende Informationen:
Für weitere Details zur Nutzung des Messengers lesen Sie den Artikel Messenger (Artikel).