Ticket-Erstellungsabläufe

Definition:
Ein Ticket-Erstellungsablauf ist eine anpassbare Abfolge von Schritten, die Nutzer abschließen müssen, um ein neues Ticket zu erstellen. Diese Abläufe sind darauf ausgelegt, alle notwendigen Informationen zu einer Serviceanfrage effizient und präzise zu erfassen.

Zweck:
Ticket-Erstellungsabläufe optimieren den Ticket-Erstellungsprozess, indem sie sicherstellen, dass Nutzer alle relevanten Informationen basierend auf der spezifischen Kategorie der Serviceanfrage bereitstellen. Dies minimiert den Zeitaufwand der Nutzer und stellt gleichzeitig sicher, dass Servicemitarbeiter über alle benötigten Details verfügen, um Tickets effizient zu bearbeiten.

Wichtige Merkmale:

• Anpassbarkeit:
  • Jeder Ablauf kann an spezifische Anwendungsfälle angepasst werden und unterscheidet sich in Typ, Anzahl und Reihenfolge der Schritte sowie in Inhalt und Einstellungen.
  • Beispiel:
    • Ein Schadenbericht kann zwingend erfordern, Bilder und Videos hochzuladen und das Datum anzugeben, an dem der Schaden aufgetreten ist oder bemerkt wurde.
    • Eine allgemeine Anfrage kann kürzer sein, indem nur eine grundlegende Beschreibung erforderlich ist, mit der Möglichkeit, optional Anhänge hochzuladen.
• Spezifität:
  • Indem der Ablauf an die Serviceanfrage-Kategorie angepasst wird, beantworten Nutzer nur die Fragen, die für die Anfrage essenziell sind.
  • Dies stellt sicher, dass Servicemitarbeiter alle notwendigen Details erhalten, ohne die Nutzer zu überfordern.
• Zuweisung von Verantwortlichkeiten:
  • Jeder Ablauf kann verschiedenen Gruppen von Mitarbeitern zugewiesen werden, die für die Bearbeitung der über diesen Ablauf erstellten Tickets verantwortlich sind.
  • Dies gewährleistet, dass Anfragen an das richtige Team weitergeleitet werden und schnell bearbeitet werden können.

Hauptvorteile:

• Effizienz:
  • Vereinfacht die Ticket-Erstellung, indem Nutzer durch einen strukturierten Prozess geführt werden, der das Risiko verringert, wichtige Informationen zu übersehen.
• Konsistenz:
  • Stellt sicher, dass alle Tickets vordefinierte Standards erfüllen, wodurch die Servicequalität und die Bearbeitungszeit verbessert werden.
• Optimiertes Nutzererlebnis:
  • Bietet Nutzern einen Ticket-Erstellungsprozess, der nur relevante Fragen stellt.
  • Durch die Anpassung des Ablaufs an die spezifische Serviceanfrage wird ein optimierter und effizienter Prozess gewährleistet.
• Verbesserter Arbeitsablauf:
  • Stellt sicher, dass Tickets an die richtige Mitarbeitergruppe weitergeleitet werden (Smart Routing), wodurch Verzögerungen und manueller Aufwand reduziert werden.
• Skalierbarkeit:
  • Ermöglicht es Plattformbetreibern, mehrere Ticket-Erstellungsabläufe für unterschiedliche Anwendungsfälle zu definieren, um die Skalierbarkeit bei diversen Serviceanfragen zu gewährleisten.

Weiterführende Informationen:
Weitere Details zur Erstellung und Konfiguration von Ticket-Erstellungsabläufen finden Sie im Artikel „Ticket-Erstellungsabläufe“ (Artikel).