Ticket-Erstellungsabläufe

Was sind Ticket-Erstellungsabläufe?

Ein Ticket-Erstellungsablauf ist eine Abfolge von Fragen, die ein Nutzer beantworten muss, um ein neues Ticket zu erstellen.

Ticket-Erstellungsabläufe sind templatespezifisch, was bedeutet, dass sie für jedes Template einzigartig sind. Sie können jedoch von einem Template in ein anderes kopiert werden (Bild) (Bild).
Weitere Informationen zum Kopieren von Modulen finden Sie in diesem Artikel.

Jeder Erstellungsablauf ist hochgradig anpassbar und kann sich in Art, Anzahl und Reihenfolge der Schritte sowie in Inhalt und Einstellungen unterscheiden.

Wie man Ticket-Erstellungsabläufe nutzt

  • Sie können mit Aktions-Buttons im Assistenten verknüpft werden (Bild) (Bild)
  • Je nach Situation des Nutzers können unterschiedliche Fragen gestellt werden (z. B. „Können Sie bitte das Problem beschreiben?“, „Wie können wir Ihnen heute helfen?“, „Warum möchten Sie einen Wartungstermin vereinbaren?“)
  • Sie ermöglichen es, den Ticket-Erstellungsprozess nur auf notwendige Fragen zu konzentrieren
  • Sie ermöglichen es Ihnen, fallspezifische Fragen zu stellen, die den Servicemitarbeitern helfen, ihre Performance zu verbessern (z. B. „Bitte laden Sie Bilder von der Unterseite und beiden Seiten des Geräts hoch“).
  • Jeder Erstellungsablauf kann unterschiedliche Einstellungen für das Flottenmanagement haben, sodass je nach Art des Servicefalls nur die am besten geeigneten Mitarbeiter informiert werden (z. B. Verkaufsanfragen --> Verkaufspersonal; Problemberichte --> Servicetechniker) (Bild)

Einen neuen Erstellungsablauf erstellen

  1. Wählen Sie im Seitenmenü TEMPLATES aus.
  2. Wählen Sie ein Template.
  3. Wählen Sie den Tab Module.
  4. Wählen Sie Ticket-Erstellungsabläufe (Submodul von Ticketing) aus dem Seitenmenü aus.
  5. Klicken Sie auf +ABLAUF HINZUFÜGEN
  6. Geben Sie einen Titel ein und klicken Sie SPEICHERN.
  7. Klicken Sie auf +SCHRITT HINZUFÜGEN
  8. Geben Sie einen Titel ein und wählen Sie den Schritttyp aus, den Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf WEITER.
  9. Geben Sie den gewünschten Content ein und nehmen Sie schrittspezifische Einstellungen vor. Klicken Sie anschließend auf SPEICHERN.

Hinweis: Sie können die Reihenfolge der Schritte ändern, indem Sie sie einfach per Drag & Drop an die gewünschte Position ziehen.

Erstellungsablauf Schritte

Funktionalität
BeschreibungFreitext Eingabe (Bild)
AnhängeHochladen von Bildern, Videos und Dokumenten (Bild)
WunschterminDatum und Zeitauswahl (Bild)
OrtManuelle Eingabe von Adressen oder automatische Erkennung der aktuellen Position des Nutzers (Bild)
Ticket-ErstellerAnfrage nach dem Namen der Person, die das Ticket initiiert hat (Bild)
Werte-AuswahlAuswahl eines oder mehrerer Werte (Bild)
BenachrichtigungenMöglichkeit zum Abonnieren von E-Mail- und/oder Push-Benachrichtigungen (Bild)

Hinweis:

  • Die Schritte „Wunschtermin“, „Ort“ und „Benachrichtigungen“ können pro Erstellungsablauf nur einmal verwendet werden.
  • Ohne den Schritt „Benachrichtigungen“, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Nutzer die Benachrichtigungen zu ihren Tickets nicht aktivieren. Dies führt im schlimmsten Falle dazu, dass die Service-Kommunikation stark verlangsamt wird.
    Empfehlung: Fügen Sie den Schritt als „optional“ hinzu, mit dem Hinweis, dass man alternativ zu E-Mail bzw. Push-Benachrichtigungen, den Code regelmäßig scannen müsste, um Updates zu erhalten.
  • Es ist möglich, Schritttypen in den Ticketing-Einstellungen zu deaktiviert (Bild). Wenn Schritttypen deaktiviert sind, können diese weiterhin Teil eines Erstellungsablaufs sein, sie werden jedoch während der Ticket-Erstellung nicht angezeigt.
Ticket-Erstellungsablauf mit deaktiviertem Schritt

Ticket-Erstellungsablauf-Einstellungen

  • Machen Sie Ticket-Erstellungsabläufe in der Ticket-Übersicht verfügbar (Bild)
  • Stellen Sie ein, wer ein Angebot erhalten soll, an neuen Tickets zu arbeiten, die über diesen Erstellungsablauf erstellt wurden (Bild).
  • Stellen Sie ein, wer über neue Tickets benachrichtigt werden soll, die über diesen Erstellungsablauf erstellt wurden (Bild).
  • Legen Sie fest, was der Nutzer sehen soll, nachdem ein neues Ticket erstellt wurde (Bild).
  • Machen Sie Schritte "optional" (Bild)
  • Ermöglichen Sie eine Dateneingabe per Scannen von Barcodes und QR-Codes (Bild) (Bild) (Video)

Standard Ticket-Erstellungsablauf

Falls Sie mehrere Erstellungsabläufe haben, können Sie einen davon als „Standard Ticket-Erstellungsablauf“ festlegen (Bild). Dies ermöglicht Ihnen, mehrere Elemente des Text Assistenten mit dem „Standard Ticket-Erstellungsablauf“ zu verknüpfen, und sollten Sie all diese Links irgendwann gleichzeitig zu einem anderen Ablauf ändern wollen, müssen Sie dafür nur einen anderen Ablauf als Standard-Ablauf festlegen.

Hinweis: Wenn kein Erstellungsablauf so eingestellt ist, dass er in der Ticket-Übersicht ausgewählt werden kann (Bild), wird im Falle, dass ein Nutzer auf „+“ klickt, der Standardablauf ausgelöst (Bild).

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