Video Session

Definition:
Eine Video Session ist ein 1-1-Gespräch per Videoanruf, das zwischen einem Code-Nutzer und einem Mitarbeiter stattfindet. Video Sessions bieten Funktionen wie Augmented Reality (AR), um das Verständnis zwischen den Teilnehmern zu verbessern und die Serviceeffizienz zu steigern.

Zweck:
Video Sessions ermöglichen eine direkte und interaktive Kommunikation zwischen Code-Nutzern und Mitarbeitern, unterstützen die effiziente Bearbeitung von Servicefällen und verbessern die Zusammenarbeit durch visuelle Werkzeuge.

Wichtige Merkmale:

AR-Funktionen:

• Bietet Tools wie „Zeichnen“ und „Tracking“, um das gegenseitige Verständnis der Teilnehmer zu verbessern (Bild).

Zugänglichkeit und Sichtbarkeit:

• Standardmäßig Öffentlich:
  • Video Sessions sind zunächst öffentlich und für die Kommunikation zwischen Code-Nutzern und Mitarbeitern gedacht.
  • Öffentliche Sessions sind für beide Seiten zugänglich und fördern die Zusammenarbeit.
• Interne Einstellung:
  • Nach der Erstellung können Video Sessions auf intern gesetzt werden, um sie vor Code-Nutzern zu verbergen.
  • Diese Einstellung ermöglicht es Mitarbeitern, die Session als Servicenachweis beizubehalten, ohne sie zu löschen, damit sie bei Bedarf wieder abgerufen werden kann.

Aufnahmeoption:

• Video Sessions können aufgezeichnet werden, wenn beide Parteien zustimmen (Bild).
• Aufzeichnungen öffentlicher Video Sessions sind sowohl für Mitarbeiter als auch für Code-Nutzer zugänglich (Bild).

Screenshot-Funktionalität:

• Teilnehmer können während der Session Screenshots erstellen und bearbeiten, z. B. um wichtige Bereiche hervorzuheben.
• Screenshots sind nach Abschluss der Session für Mitarbeiter und Code-Nutzer verfügbar (Bild).

Integration mit Tickets:

• Video Sessions können mit Tickets verknüpft werden, um eine umfassende Dokumentation von Servicefällen zu gewährleisten (Bild).

Statusverfolgung:

• Verfügt über eine Statusleiste, die den aktuellen Fortschritt der Video Session visuell darstellt.

Bewertungen:

• Nach Abschluss können Video Sessions von Code-Nutzern bewertet werden, um Feedback zur Servicequalität zu geben (Artikel: Bewertungen).

Erstellung und Anfragen:

• Mitarbeiter können Video Sessions über den Messenger innerhalb eines Tickets erstellen. Diese Sessions werden automatisch mit dem entsprechenden Ticket verknüpft (Bild).
• Code-Nutzer können Video Sessions anfragen, und Mitarbeiter reagieren auf diese Anfragen zu einem geeigneten Zeitpunkt (Bild).

Direktwahl-Funktion:

• Code-Nutzer können einen Anruf sofort starten.
• Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert und kann bei Bedarf aktiviert werden.

Vorteile:

• Verbesserte Zusammenarbeit: Ermöglicht Echtzeitkommunikation mit visuellen Werkzeugen zur Förderung des gegenseitigen Verständnisses.
• Umfassende Dokumentation: Screenshots, Aufzeichnungen und Ticket-Integration stellen sicher, dass alle Details dokumentiert werden.
• Flexible Sichtbarkeit: Die Möglichkeit, Sessions auf intern zu setzen, bietet eine Möglichkeit, wichtige Aufzeichnungen beizubehalten, während unnötiger Zugriff eingeschränkt wird.
• Verbesserte Serviceaufzeichnungen: Hält detaillierte Dokumentationen für zukünftige Referenzen oder Prüfungen bereit.
• Flexibilität: Unterstützt verschiedene Anwendungsfälle, von Problemlösungen bis hin zur Kundenbetreuung.