Flottenmanagement

Einleitung

Mit dem Flottenmanagement (Submodul von "Ticketing") können Sie sicherstellen, dass ausgewählte Mitarbeiter für jeden neuen Servicefall, der in ihre Zuständigkeit fällt, ein Arbeitsangebot erhalten. Diese Funktionalität richtet sich an Servicemitarbeiter, die aktiv an der Erbringung von Kundendienstleistungen beteiligt sind. Da Angebote angenommen, abgelehnt, zugewiesen und storniert werden können, ermöglicht dies eine strukturierte Organisation der Servicefallbearbeitung. Im Gegensatz zu den Mitarbeitern, die im Submodul Benachrichtigungen (Artikel) angegeben sind, erhalten diese Mitarbeiter Benachrichtigungen nur solange sie aktiv beteiligt sind.

Wie es funktioniert

1. Gruppen werden im Submodul erstellt (Bild).
2. Die zuständige Gruppe wird für jeden Erstellungsablauf individuell ausgewählt (Bild).
   Hinweis: Gruppen können nur den Ticket-Erstellungsabläufen des Templates zugewiesen werden, in der sie erstellt wurden. Sie können jedoch mit der Kopierfunktion Gruppen in andere Templates kopieren (Bild).
3. Wenn ein Ticket erstellt wird, erhalten die Mitglieder der zuständigen Gruppe ein Angebot. Welcher Benachrichtigungskanal oder welche Benachrichtigungsstrategie verwendet wird, kann in den erweiterten Benachrichtigungseinstellungen ausgewählt werden (Artikel).
4. Die Angebotsempfänger können das Angebot den neuen Servicefall zu bearbeiten entweder annehmen oder ablehnen. Reguläre Servicemitarbeiter (Rolle: Mitglied) können nur dann an Tickets arbeiten, wenn sie das Angebot angenommen haben (Bild) (Bild). Andere Mitarbeiter können den Status ihrer Entscheidung einsehen (Bild). Wenn sie ein Angebot ablehnen, erhalten sie keine weiteren Benachrichtigungen mehr zu diesem speziellen Ticket.
   Hinweis: Unabhängig von der Entscheidung des Mitarbeiters kann ein Vorgesetzter (Rolle: Moderator oder Administrator) diesem Mitarbeiter jederzeit ein Ticketangebot zuweisen oder stornieren (Bild).

Eine neue Gruppe erstellen

1. Wählen Sie TEMPLATES aus dem Seitenmenü.
2. Wählen Sie ein Template aus, für das Sie die neue Gruppe erstellen möchten.
3. Klicken Sie auf den Module Tab.
4. Wählen Sie Flottenmanagement (Submodul von Ticketing) aus dem Seitenmenü.
5. Klicken Sie auf +NEUE GRUPPE
6. Geben Sie einen Titel für die neue Gruppe ein, z. B. "Techniker"
7. Stellen Sie ein, ob die Namen und Profilbilder der Mitglieder dieser Gruppe den Nutzern angezeigt werden sollen, nachdem sie ein Ticket erstellt haben (Bild)(Bild).
8. Klicken Sie auf SPEICHERN.
9. Klicken Sie auf +ANGEBOTSEMPFÄNGER HINZUFÜGEN
10. Wechseln Sie zwischen den Tabs, um die gewünschten Mitarbeiter, Niederlassungen, Meta-Teams und Teams auszuwählen (Bild).
11. Klicken Sie auf FERTIG.

Eine Gruppe zuweisen

1. Wählen Sie TEMPLATES aus dem Seitenmenü.
2. Wählen Sie ein Template aus.
3. Klicken Sie auf den Module Tab.
4. Wählen Sie Ticket-Erstellungsabläufe (Submodul von Ticketing) aus dem Seitenmenü.
5. Wählen Sie den Ticket-Erstellungsablauf, dem Sie die Gruppe zuweisen möchten.
6. Klicken Sie auf das Stiftsymbol, um den Bearbeitungsmodus zu aktivieren.
7. Öffnen Sie das Dropdown-Menü unter "Flottenmanagement Gruppe" und wählen Sie eine Gruppe aus.
   Hinweis: Sie können nur Gruppen aus dem Submodul Flottenmanagement desselben Templates auswählen.
8. Klicken Sie auf SPEICHERN (Bild).

Standardgruppe

Wenn keine bestimmte Gruppe ausgewählt wurde, ist die Gruppe ganz oben in der Liste die "Standardgruppe" (Bild)(Bild). Diese Gruppe ist zuständig, wenn keine bestimmte Gruppe für einen Erstellungsablauf ausgewählt wurde oder wenn keine Ticket-Erstellungsabläufe vorhanden sind.