Flottenmanagement

Einleitung

Das Submodul Flottenmanagement innerhalb von Ticketing stellt sicher, dass Servicemitarbeiter Arbeitsangebote für jeden neuen Servicefall erhalten, der in ihren Verantwortungsbereich fällt. Diese Funktionalität wurde speziell für Mitarbeiter entwickelt, die aktiv im Kundenservice tätig sind. Durch die Möglichkeit, Angebote anzunehmen, abzulehnen, zuzuweisen oder abzubrechen, ermöglicht das Flottenmanagement eine strukturierte und effiziente Bearbeitung von Tickets.

Im Gegensatz zu den im Submodul Benachrichtigungen (Artikel) festgelegten Mitarbeitern erhalten diese Mitarbeiter nur Benachrichtigungen, solange sie aktiv an der Bearbeitung eines Servicefalls beteiligt sind.

---

Funktionsweise des Flottenmanagements

1. Gruppenerstellung:
   Gruppen werden im Submodul Flottenmanagement erstellt. Diese Gruppen legen fest, welche Mitarbeiter Angebote für bestimmte Serviceanfragen erhalten. (Bild)
2. Zuweisung zu Ticket-Erstellungsabläufen:
   Jeder Ticket-Erstellungsflow wird einer spezifischen Flottenmanagement-Gruppe zugewiesen. Es können nur Gruppen ausgewählt werden, die innerhalb desselben Templates erstellt wurden. (Bild)
   Tipp: Gruppen können mit der Kopierfunktion auf andere Templates übertragen werden. (Bild)
3. Ticket-Angebote:
   Wenn ein Ticket erstellt wird, erhalten die Mitglieder der zugewiesenen Gruppe ein Angebot, den Servicefall zu bearbeiten.
   • Mitarbeiter können das Angebot entweder annehmen oder ablehnen. Reguläre Servicemitarbeiter (Rolle: Mitglied) können nur an Tickets arbeiten, wenn sie das Angebot annehmen. (Bild) (Bild)
   • Vorgesetzte (Rollen: Moderator oder Administrator) können Ticketangebote jederzeit zuweisen oder stornieren, unabhängig von der Entscheidung des Mitarbeiters. (Bild)
4. Angebotsbenachrichtigungen:
   Die Art der Benachrichtigungen (z. B. E-Mail, Push) und die Benachrichtigungsstrategie können in den Erweiterte Benachrichtugungseinstellungen (Artikel) konfiguriert werden.
5. Sichtbarkeit der Entscheidungen:
   Andere Mitarbeiter können den Status der Entscheidung jedes Angebots-Empfängers einsehen (z. B. angenommen, abgelehnt). Mitarbeiter, die ein Angebot ablehnen, erhalten keine weiteren Benachrichtigungen für das spezifische Ticket. (Bild)

---

Wie man eine neue Fleet-Management-Gruppe erstellt

1. Wählen Sie TEMPLATES im Seitenmenü aus.
2. Wählen Sie das Template aus, für das Sie eine neue Gruppe erstellen möchten.
3. Navigieren Sie zum Module-Tab.
4. Wählen Sie Flottenmanagement im Seitenmenü aus.
5. Klicken Sie auf +NEUE GRUPPE.
6. Geben Sie einen Titel für die Gruppe ein (z. B. "Servicetechniker").
7. Legen Sie fest, ob die Namen und Profilbilder der Gruppenmitglieder nach der Ticket-Erstellung für Nutzer sichtbar sein sollen. (Bild)(Bild)
8. Klicken Sie auf SPEICHERN.
9. Klicken Sie auf +ANGEBOTSEMPÄNGER HINZUFÜGEN.
10. Wählen Sie im Pop-up die Empfänger aus (Bild):
    • Mitarbeiter
    • Niederlassungen
    • Meta Teams
    • Teams
11. Klicken Sie auf FERTIG, um Ihre Auswahl zu bestätigen.

---

Wie man eine Flottenmanagement-Gruppe einem Ticket-Erstellungsablauf zuweist

1. Wählen Sie TEMPLATES im Seitenmenü aus.
2. Wählen Sie das Template aus, das Sie bearbeiten möchten.
3. Navigieren Sie zum Module-Tab.
4. Wählen Sie Ticket-Erstellungsabläufe im Seitenmenü aus.
5. Wählen Sie den Ticket-Erstellungsablauf aus, den Sie bearbeiten möchten.
6. Klicken Sie auf das Stiftsymbol, um den Bearbeitungsmodus zu aktivieren.
7. Wählen Sie im Dropdown-Menü unter Flottenmanagement Gruppe die gewünschte Gruppe aus.
   Hinweis: Es können nur Gruppen aus dem Flottenmanagement Submodul desselben Templates ausgewählt werden. (Bild)
8. Klicken Sie auf SPEICHERN.

---

Standardgruppe

Wenn keine spezifische Gruppe einem Ticket-Erstellungsablauf zugewiesen ist, erhält die Standardgruppe die Angebote (Bild)(Bild).