Wie man Ticketing richtig nutzt

Tickets erstellen

Code-Nutzer können Tickets erstellen über:

  • die Ticket-Übersicht (Bild)
  • Aktions-Buttons im Assistenten. Hinweis: Dies ist nur möglich, wenn Sie Aktions-Buttons erstellt haben, die auf einen Ticketerstellungsablauf verweisen (Bild).

Die zuständigen Mitarbeiter (siehe dazugehöriger Artikel: Flottenmanagement) werden umgehend über neue Tickets informiert, damit sie schnellstmöglich mit den Code-Nutzern in Kontakt treten können.

Service-Mitarbeiter können Tickets erstellen über:

  • die Ticket-Übersicht (Bild) (Mobile Anwendung)
  • den Tickets-Tab (Bild) (Backoffice)

Hinweis: Für Mitarbeiter erscheint automatisch ein zusätzlicher Schritt im Erstellungsablauf, in dem sie angeben müssen, ob das Ticket „Intern“ oder „Öffentlich“ ist.

Ticket-Erstellungsabläufe
Um Tickets zu erstellen, müssen Nutzer Fragen beantworten, die in jedem Schritt eines Ticketerstellungsablaufs gestellten werden. Für mehr Informationen lesen Sie bitte diesen Artikel: Ticket-Erstellungsabläufe

Ticket-Erstellungsablauf Beispiel
Ticket-Erstellungsablauf (Beispiel)

Ticket-Status

Ticket Status DE

Mitarbeiter können den Ticket-Status manuell ändern. Wird jedoch ein Ticketangebot angenommen oder ein Mitarbeiter zugewiesen, wechselt der Status automatisch auf „ZUGEWIESEN“.

Fortschritt-StatusBedeutung
ENTWURFEs wurden noch nicht alle Schritte des Ticket-Erstellungsablaufs bearbeitet. Es wurden noch keine Ticketangebote verschickt.
OFFENNoch hat kein Mitarbeiter das Ticketangebot angenommen. Es wurde noch kein Mitarbeiter zugewiesen.
ZUGEWIESENMindestens ein Mitarbeiter hat das Ticketangebot angenommen oder wurde zugewiesen.
IN ARBEITEin Mitarbeiter arbeitet an dem Ticket.
FERTIGDas Ticket ist fertig, aber der Code-Nutzer hat noch keine Bewertung abgegeben.
GESCHLOSSENDas Ticket ist geschlossen. Code-Nutzer können keine Updates mehr erstellen oder Nachrichten schreiben.
ABBGEBROCHENDas Ticket wurde abbgebrochen.
Sichtbarkeit-StatusBedeutung
INTERNNur Mitarbeiter können dieses Ticket sehen.
ÖFFENTLICHMitarbeiter und Code-Nutzer können dieses Ticket sehen.

Tickets bearbeiten

1. Benachrichtigt werden

Servicemitarbeiter werden entsprechend ihrer individuellen Benachrichtigungseinstellungen per Push-Benachrichtigungen, Benachrichtigungen im Browser und/oder E-Mails über neue Tickets informiert. Weitere Informationen zu Benachrichtigungen finden Sie in diesem Artikel: Benachrichtigungseinstellungen.

Servicemitarbeiter wird benachrichtigt
Servicemitarbeiter wird benachrichtigt

2. Informieren

In der Ticket-Detailansicht (Bild) können Servicemitarbeiter die von den Code-Nutzern bereitgestellten Informationen einsehen, um die einzelnen Servicefälle zu beurteilen.

Ticket Details
Ticket Details

3. Ticketangebote annehmen / Zugewiesen werden

Bevor Mitarbeiter (Rolle = Mitglied) mit der Bearbeitung eines Tickets beginnen können, müssen sie entweder ein Angebot für dieses Ticket annehmen (Bild) oder von einem Administrator oder Moderator dafür zugewiesen werden (Bild). Erst dann können sie den Messenger nutzen und Updates erstellen.

Ticketangebot annehmen

4. Mit Code-Nutzern in Kontakt treten

Sobald ein Mitarbeiter ein Angebot für ein Ticket angenommen hat oder diesem zugeordnet wurde, ändert sich der Status dieses Tickets automatisch von „OFFEN“ auf „ZUGEWIESEN“.

Mitarbeiter können nun den Messenger nutzen, um Code-Nutzer zu kontaktieren, zusätzliche Informationen anzufordern, Support zu leisten etc. (Bild). Hinweis: Mitarbeiter, die die mobile Anwendung verwenden, können auf diese Funktionen zugreifen, indem sie auf den Menü-Button klicken (Bild).

Messenger Funktionen

  • Text-Mitteilungen, einschließlich fetter und kursiver Schrift
  • Multimedia-Mitteilungen (Bilder, Videos, etc.)
  • Sprach-Mitteilungen
  • URL Links
  • Text Assistent Links
  • Links zu neuen Video Sessions

Weitere Informationen zum Messenger finden Sie in diesem Artikel: Der Messenger

Ein Servicemitarbeiter schreibt einem Code-Nutzer eine Nachricht

5. Kundenservice durchführen

Bei Beginn der Bearbeitung eines Tickets sollte der Status auf "IN ARBEIT" geändert werden, um Code-Nutzern zu signalisieren, dass ein Servicemitarbeiter mit der Bearbeitung des Falls begonnen hat.

Ticket-Status ändern

Oftmals reicht der Messenger völlig aus, um einen Servicefall zu lösen, da er viele Möglichkeiten bietet, den Code-Nutzern genaue Anweisungen zu geben. Kann der Fall jedoch nicht aus der Ferne gelöst werden, können detaillierte Informationen bereits vorab gesammelt werden, um die Servicemitarbeiter optimal auf den Einsatz vor Ort vorzubereiten.

Updates
Neben Mitteilungen können Informationen auch über Updates geteilt werden. Updates bestehen aus Text und/oder Anhängen und sind dafür vorgesehen, Details zum Fortschritt eines Servicefalls zu veröffentlichen. Auf diese Weise wird automatisch eine digitale Servicehistorie erstellt, in der alle Schritte des Falles aufgeführt sind (Bild).

Hinweis: Für Informationen, die nur für Mitarbeiter sichtbar sein sollen, können interne Updates erstellt werden (Bild).

6. Das Ticket schließen

Nach Abschluss des Servicefalls muss der Ticketstatus von einem Mitarbeiter manuell auf „FERTIG“ geändert werden. Ist die Bewertungsfunktion deaktiviert, ändert sich der Ticketstatus automatisch auf „GESCHLOSSEN“.

Ticket Status auf FERTIG ändern

7. Das Ticket bewerten

Ist die Bewertungsfunktion aktiviert (Bild), bleiben Tickets "FERTIG", bis ein Code-Nutzer eine Bewertung abgegeben hat. Sobald eine Bewertung eingegangen ist, wechselt der Status automatisch auf „GESCHLOSSEN“.

Weitere Informationen zu Bewertungen finden Sie in diesem Artikel: Bewertungen

Ein Code-Nutzer bewertet ein Ticket

Geschlossene Tickets

Geschlossene Tickets bleiben sowohl für Code-Nutzer als auch für Mitarbeiter über die Ticketübersicht verfügbar (Bild). Code-Nutzer können jedoch keine Änderungen mehr vornehmen, Updates hinzufügen oder neue Mitteilungen schreiben. Um den Kundenservice zu erreichen, müssen sie ein neues Ticket erstellen.

Hinweis: Mitarbeiter können bei Bedarf geschlossene Tickets wieder öffnen (Bild).

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