Ticket-Detailansicht

Einleitung

Die Ticket-Detailansicht liefert alle relevanten Informationen zu einem spezifischen Ticket und ermöglicht Mitarbeitern, Serviceanfragen effizient zu verwalten. Diese Ansicht bietet Werkzeuge, um den Fortschritt zu verfolgen, mit Code-Nutzern zu kommunizieren und ticketbezogene Aktionen durchzuführen, was eine nahtlose Serviceverwaltung gewährleistet.

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Wegweiser

1. Wählen Sie TICKETS im Seitenmenü aus.
2. Klicken Sie auf ein beliebiges Ticket in der Liste, um die Detailansicht zu öffnen.

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Hauptbereiche der Ticket-Detailansicht

Statusleiste

Die Statusleiste zeigt den Fortschritt und die Sichtbarkeit des Tickets an:

Fortschrittsstatus:

Status	Bedeutung
Entwurf	Der Code-Nutzer hat den Ticket-Erstellungsprozess noch nicht abgeschlossen.
Offen	Ticketangebote wurden gesendet, aber kein Mitarbeiter hat das Angebot angenommen oder wurde zugewiesen.
Zugewiesen	Mindestens ein Mitarbeiter hat das Ticketangebot angenommen oder wurde zugewiesen.
In Bearbeitung	Ein Mitarbeiter arbeitet gerade aktiv an dem Ticket.
Erledigt	Das Ticket ist gelöst, aber der Code-Nutzer hat es noch nicht bewertet.
Abgeschlossen	Das Ticket ist finalisiert; keine weiteren Updates oder Nachrichten können hinzugefügt werden.
Abgebrochen	Das Ticket wurde abgebrochen.

Sichtbarkeitsstatus:

• Intern: Sichtbar nur für Mitarbeiter.
• Öffentlich: Sichtbar für Mitarbeiter und Code-Nutzer.

Ändern von Status oder Sichtbarkeit:

1. Klicken Sie auf BEARBEITEN.
2. Wählen Sie den gewünschten Status oder die gewünschte Sichtbarkeit.
3. Klicken Sie auf SPEICHERN.

Hinweis: Einige Status, wie z. B. "Zugewiesen," können sich automatisch basierend auf Ticketaktivitäten ändern.

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Allgemeine Informationen Tab

Zeigt alle allgemeinen Ticketinformationen, einschließlich Erstellungsdetails und Priorität.

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Updates Tab

Listet alle öffentlichen Updates des Tickets auf, die als digitales Serviceprotokoll dienen. Diese Updates sind sowohl für Mitarbeiter als auch für Code-Nutzer sichtbar.

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Interne Updates Tab

Zeigt interne Updates, die nur für eingeloggte Mitarbeiter sichtbar sind. Dieser Tab ist nützlich, um sensible Informationen oder Notizen zu dokumentieren.

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Benachrichtigungen Tab

Zeigt, wer Benachrichtigungen für das Ticket erhält:

• Code-Nutzer & E-Mail-Empfänger: E-Mail-Adressen, die manuell während des Ticket-Erstellungsprozesses hinzugefügt wurden.
• Mitarbeiter-Empfänger: Mitarbeiter, die Benachrichtigungen erhalten, aufgrund von Einstellungen auf Template-Ebene (Benachrichtigungen: Artikel; Flottenmanagement: Artikel)

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Geräte-Tickets Tab

Zeigt eine Liste aller anderen Tickets, die mit demselben Gerät verknüpft sind, und bietet so einen umfassenden Überblick über die Servicehistorie des Geräts.

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Flottenmanagement Tab

Bietet eine Übersicht über alle Mitarbeiter, die an dem Ticket beteiligt sind.

Kategorie	Details
Zugewiesene Mitarbeiter	Mitarbeiter, die das Ticketangebot angenommen haben oder zugewiesen wurden.
Angefragte Mitarbeiter	Mitarbeiter, die ein Ticketangebot erhalten haben.
Verfügbare Mitarbeiter	Mitarbeiter, die noch kein Angebot erhalten haben.

Verfügbare Aktionen:

Button	Funktion
	Ticketangebot annehmen.
	Ticketangebot ablehnen.
	Ein Ticketangebot senden (nur für Administratoren/Moderatoren).
	Ein Ticketangebot senden (nur für Administratoren/Moderatoren).
	Das Ticketangebot oder die Zuweisung stornieren (nur für Administratoren/Moderatoren).

Hinweis: Flottenmanagement-Einstellungen können im Template konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Flottenmanagement (Artikel).

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Video Sessions Tab

Zeigt alle Video Sessions, die mit dem Ticket verknüpft sind, und ermöglicht es, neue Video Sessions zu erstellen.

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Messenger

Der Messenger befindet sich auf der rechten Seite der Ticket-Detailansicht und ermöglicht eine direkte Kommunikation mit Code-Nutzern.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Messenger (Artikel).