Video Sessions durchführen

Video Sessions erstellen

Während Servicemitarbeiter jederzeit neue Video Sessions erstellen können, müssen Code-Nutzer diese zunächst anfragen. Der Unterschied besteht darin, dass die von Servicemitarbeitern erstellten Video-Sessions automatisch auf „BESTÄTIGT“ gesetzt werden, und ein Anruf sofort gestartet werden kann.

Code Nutzer

Video Sessions können angefragt werden über:

  • die Video Session Übersicht (Bild)
  • Aktions-Buttons im Assistenten. Hinweis: Dies ist nur möglich, wenn Sie Aktions-Buttons erstellt haben, die auf den Video Session-Anfrageablauf verweisen (Bild).

Die zuständigen Mitarbeiter werden umgehend über neue Anfragen informiert, um schnellstmöglich mit den Code-Nutzern in Kontakt treten zu können.

Video Session Anfrageablauf Beispiel
Video Session-Anfrageablauf

Service Mitarbeiter

Video Session können erstellt werden über:

  1. die Video Session Übersicht (Mobil) (Bild)
  2. den Video Sessions Tab (Backoffice) (Bild)
  3. ein Ticket (Bild). Hinweis: Weitere Informationen dazu finden Sie in diesem Artikel.

Video Session Status

Status Leiste

Der Status von Video Sessions kann von Servicemitarbeitern manuell geändert werden. Wenn ein Anruf gestartet wird, wechselt der Status automatisch auf "LÄUFT". Wenn ein Gespräch beendet ist, wechselt der Status automatisch auf „GESCHLOSSEN“.

ANGEFRAGTEin Code-Nutzer hat eine Video Session angefragt.
Der Anruf kann erst gestartet werden, nachdem die Anfrage bestätigt wurde.
BESTÄTIGTDie Video Session wurde von einem Servicemitarbeiter bestätigt. Beide Seiten können einen Anruf starten.
LÄUFT Das Gespräch läuft gerade.
FERTIGDas Gespräch wurde beendet.
ABGEBROCHENOption 1: Ein Code-Nutzer hat eine Anfrage zurückgenommen.
Option 2: Ein Servicemitarbeiter hat eine Video Session abgebrochen (jederzeit möglich).

Vor der Video Session

Informieren Sie sich über den bevorstehenden Anruf
Vor der Entscheidung, ob die Anfrage bestätigt wird oder nicht, können Servicemitarbeiter die verfügbaren Details einsehen. Dazu gehören Informationen zum Gerät selbst, zum Grund der Anfrage (Bild), zu den Mitarbeitern, die die Anfrage erhalten haben (Bild) und verknüpften Tickets (Bild).

Ändern Sie den Status auf BESTÄTIGT
Dies ist immer dann erforderlich, wenn die Video Session von einem Code-Nutzer angefragt wurde.
Backoffice: (Bild)
Mobil: (Bild)

Entscheiden Sie, ob Sie den Anruf aufzeichnen möchten
Ist diese Funktion in den Moduleinstellungen aktiviert (Bild), können Servicemitarbeiter Video Sessions aufzeichnen (Bild). Hinweis: Video Sessions können nur aufgezeichnet werden, wenn Code-Nutzer dem zustimmen. Die Einwilligung kann entweder beim Erstellen der Anfrage (Bild) oder auf dem Anrufbildschirm (Bild) erfolgen.

Einen Anruf starten

Sobald eine Video Session auf „BESTÄTIGT“ gesetzt ist, können sowohl der Code-Nutzer als auch der Servicemitarbeiter durch Klicken auf START einen Anruf starten. Die Kamera des Servicemitarbeiters ist standardmäßig ausgeschaltet. Sie kann jedoch während des Gesprächs oder auf dem Anrufbildschirm (Bild) eingeschaltet werden.

Einen eingehenden Anruf annehmen:

  • Code-Nutzer Ansicht: (Video)
  • Servicemitarbeiter Ansicht: (Video)

Video Session Tools

Video Session Tools Beispiel

Aufnahmen
Video Sessions können aufgezeichnet werden, wenn Code-Nutzer dem zustimmen. Aufzeichnungen werden nach dem Gespräch automatisch hochgeladen und sind sowohl für Code-Nutzer als auch Servicemitarbeiter zugänglich. Wenn ein Gespräch aufgezeichnet wird, wird oben links ein rotes Aufzeichnungssymbol angezeigt (Bild).

Screenshots
Servicemitarbeiter können Screenshots machen und diese gemeinsam mit Code-Nutzern bearbeiten (Bild). Screenshots werden nach dem Gespräch automatisch hochgeladen und sind anschließend für Code-Nutzer und Servicemitarbeiter zugänglich.

Zeichnen
Sowohl Code-Nutzer als auch Servicemitarbeiter können auf die Live-Videos zeichnen. Im Gegensatz zur Tracking-Funktion verschwinden diese Zeichnungen nach einem kurzen Moment. Hinweis: Code-Nutzer erscheinen in Blau, Servicemitarbeiter in Rot.

Servicemitarbeiter Ansicht - Backoffice: (Video)
Servicemitarbeiter Ansicht - Mobil: (Video)
Code-Nutzer Ansicht: (Video)

Tracking
Servicemitarbeiter können Elemente in einem Video markieren, die auch bei Kamerabewegungen markiert bleiben (Video)

Spiegeln
Servicemitarbeiter können das Video umdrehen, um es spiegelverkehrt anzuzeigen (Video).

Nach der Video Session

Sobald ein Gespräch beendet ist, wechselt der Status automatisch auf „GESCHLOSSEN“ und Screenshots und Aufzeichnungen werden hochgeladen. Wenn Code-Nutzer einen weiteren Anruf haben möchten, müssen sie zuerst eine neue Anfrage erstellen. Um einen weiteren Anruf in derselben Video Session durchzuführen, muss ein Servicemitarbeiter diese erneut öffnen (Bild).

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