Ticketing

Einleitung

Ticketing ermöglicht es Code-Nutzern, Serviceanfragen schnell und effizient zu melden. Durch einen strukturierten Ticket-Erstellungsablauf können Dienstleister bereits im Voraus alle wichtigen Informationen sammeln. Dies verbessert die Problemanalyse und -lösung, reduziert Wartezeiten, Missverständnisse und Nachfragen und sorgt für ein nahtloses Support-Erlebnis.

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Zweck des Ticketings

Ticketing vereinfacht das Servicemanagement durch:

• Effiziente Kommunikation: Sammeln aller relevanten Details während der Ticketerstellung, um Rückfragen zu minimieren.
• Schnellere Problemlösung: Ermöglicht es Mitarbeitern, Probleme schnell zu analysieren und zu lösen, indem alle notwendigen Informationen bereitgestellt werden.
• Anpassbare Erstellungsabläufe: Passt den Ticket-Erstellungsablauf an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens an.

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So bearbeiten Sie die Ticketing-Einstellungen

Befolgen Sie diese Schritte, um die Einstellungen des Ticketing-Moduls zu verwalten:

1. Wählen Sie Templates aus dem Seitenmenü.
2. Wählen Sie das Template aus, das Sie bearbeiten möchten.
3. Navigieren Sie zum Module-Tab.
4. Wählen Sie Ticketing aus dem Seitenmenü.
5. Aktivieren oder deaktivieren Sie Submodule und Elemente des Erstellungsablaufes mit den Umschalt-Schaltflächen.

Direkte Bearbeitung von Eigenschaften

Das Ticketsystem unterstützt die direkte Bearbeitung einzelner Eigenschaften im Backoffice.
Im Bearbeitungsmodus können Eigenschaften wie die Anzeige der Modultaste für externe Benutzer, das Anzeigen des Modul-Icons, das Wunschdatum, der Standort, der Ticket-Ersteller sowie Benachrichtigungen und andere Eigenschaften sofort aktualisiert werden, ohne die einzelnen Ticket-Ansichten öffnen zu müssen.

Alle Änderungen werden automatisch gespeichert und sind für alle Benutzer in Echtzeit sichtbar. Diese Funktion verbessert die Benutzerfreundlichkeit und ermöglicht schnellere Aktualisierungen der Ticketinformationen.

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Die Submodule

Das Ticketing-Modul besteht aus mehreren Submodulen, die seine Funktionalität erweitern. Diese Submodule können auf der Template-Ebene aktiviert oder deaktiviert werden, sodass Dienstleister das Modul an ihren Workflow anpassen können.

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Benachrichtigungen

Konfigurieren Sie, wer regelmäßige Updates zu Tickets erhält.
Weitere Informationen finden Sie im Artikel Benachrichtigungen (Artikel).

E-Mail-Benachrichtigungen, die sich auf dasselbe Ticket beziehen – z.B neue Nachrichten, Statusaktualisierungen oder Kommentare – werden in der Anwendung automatisch gruppiert und zusammengefasst.
Dadurch werden zusammengehörige Benachrichtigungen übersichtlich zusammengefasst, was die Nachverfolgung erleichtert und Dopplungen im Posteingang reduziert.
Zudem erhalten Benutzer auch dann eine Benachrichtigung, wenn sie aus der Liste der Benachrichtigungsempfänger entfernt werden.

In der Ticketansicht werden Nachrichten in umgekehrter chronologischer Reihenfolge angezeigt – die neueste Nachricht erscheint am unteren Ende der Unterhaltung, entsprechend dem Aufbau gängiger Chat-Oberflächen.
Das Eingabefeld bleibt dabei am unteren Bildschirmrand fixiert und ist jederzeit erreichbar, was eine klare und durchgängige Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern gewährleistet.

Flottenmanagement

Legen Sie fest, wer für die Bearbeitung von Tickets verantwortlich ist.
Weitere Informationen finden Sie im Artikel Flottenmanagement (Artikel).

Ticket-Erstellungsabläufe

Passen Sie den Schritt-für-Schritt-Prozess zur Ticketerstellung an. Dadurch wird sichergestellt, dass Nutzer während des Erstellungsprozesses alle notwendigen Informationen angeben.
Weitere Informationen finden Sie im Artikel Ticket-Esrtellungsabläufe (Artikel).

Labels

Organisieren Sie Labels, die an einzelne Tickets angehängt werden können. Labels helfen dabei, Tickets für eine bessere Nachverfolgung und Berichterstattung zu kategorisieren.

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Ticket-Erstellungsabläufe

Ticket-Erstellungsabläufe bestehen aus anpassbaren Elementen, die die Fragen und Informationen definieren, die Nutzern während des Erstellungsablaufs angezeigt werden. Diese Elemente gewährleisten, dass Nutzer die notwendigen Details für eine effiziente Ticketbearbeitung angeben.

Verfügbare Elemente

• Beschreibung: Ein Textfeld, in dem Nutzer das Problem beschreiben können.
• Anhänge: Ermöglicht Nutzern das Hochladen von Fotos, Videos oder anderen Dateien, um die Problemanalyse zu erleichtern.
• Wunschtermin: Ermöglicht es Nutzern, ein Datum anzugeben.
• Standort:
  • Nutzer können den Standort manuell eingeben.
  • Alternativ kann der Standort über GPS automatisch bestimmt werden, sofern der Nutzer zustimmt.
• Ticket-Ersteller: Fragt nach dem Namen des Nutzers für eine personalisierte Kommunikation.
• Wertauswahl:
  • Bietet vordefinierte Optionen (auf Template-Ebene erstellt), die Nutzer auswählen können.
  • Diese Optionen können Text, Bilder oder beides enthalten.
  • Beispiel: „Welches Problem haben Sie?“ mit auswählbaren Antworten wie „Hardwareproblem“ oder „Softwareproblem“.
• Benachrichtigungen: Nutzer können ihre bevorzugte Benachrichtigungsmethode für Ticket-Updates angeben.
• Info: Rein informative Schritte, um Nutzer während des Erstellungsflusses zu leiten oder zu informieren, ohne dass Eingaben erforderlich sind.

Bilder, die im Rahmen von Anhängen hochgeladen werden, werden automatisch im Browser komprimiert, bevor der Upload startet. Dadurch verringert sich die Dateigröße, was den Upload beschleunigt und die Systemleistung verbessert, ohne die sichtbare Bildqualität zu beeinträchtigen.

Jedes Ticket verfügt über die Eigenschaft Externe ID. Diese kann verwendet werden, um ein Ticket mit einem externen System oder Datensatz zu synchronisieren.
Die externe ID dient als eindeutiger Referenzwert zwischen Systemen – etwa bei Integrationen mit CRM-, ERP- oder Support-Systemen. Die ID kann manuell oder automatisch (über Schnittstellen) vergeben werden und wird im Info-Bereich des Tickets angezeigt.

Hinweis: Elemente, die nicht aktiviert sind, werden in keinem Ticket-Erstellungsablauf angezeigt.